TranscendのUSBメモリが読み書き不可になってしまいました。
数年前にネット通販で購入したものですが、無期限保障付きで購入したものだったのでサポートに連絡してみました。
本日、無事交換品が送られてきましたので一連の流れをまとめておきます。
Transcendの対応はネット上で良くないモノも聞きますが、ちゃんと手順を踏めばきちんと対応してもらえました。困っている方は参考にしてください。
今回壊れたUSBはTranscendのJetFlash760の32GBモデルです。
このUSBはパーティションを区切り、1つには予備のLinuxをインストールし、もう1つはデータ保存用に使っていました。
データ保存域にファイルを読み書きしていたときに突如アクセスランプが消えてI/Oエラーによりデータの読み書きが一切できなくなってしまいました。
サポートに連絡する前に自分でできる対処を
・他のUSB機器を全て取り外して確認
・フォーマットツールで初期化してみる
などなど、USBメモリがおかしくなったときの基本的な対応策をまず取ってみて、状況を見てみましょう。
USBメモリ側のトラブルなのか、PC側のトラブルなのかを切り分けるのも大事です。
その上で、USBメモリ側のトラブルの可能性が高く、フォーマットなどの初期化が出来ないような状況ならサポートに連絡しましょう。
サポートへの連絡はメールフォームから
電話での連絡も受け付けているようですが、メールフォームなら24時間送ることが出来るので便利です。
必要項目を入力します。製品番号が不明な場合、シリアルナンバーを使って照会ページから確認することができます。
一番大事なのは「不具合内容」です。
１．どういう使用状況で
２．何が起こって
３．何を試して
４．どうなったのか
５．どうして欲しいのか
この５点をしっかり伝えましょう。
特に最後の５．どうして欲しいのか これがないと、ただの状況連絡でしかありません。相手側にこちらの意を汲んでもらうのを期待するより、どうして欲しいのか予めはっきり伝えたほうがスムーズです。
また、どういった使用状態で、異常発生後に何を試しのか、この情報量が多ければ多いほど、サポート側の状況把握の助けになりますので、話が早くなります。
相手は似たような顧客の対応を何度も行っています。その経験上、単なる操作ミスによるものなのか、交換手続きが必要なものなのか、状況が把握できればなんとなく予測が付くものです。
とはいえ、ド直球に「交換してください」というのは気が引けるという場合は、ちょっとワンクッション置いて「こうした症状は保証の対象になりますでしょうか？もしくは、何らかの操作で回復が見込めますでしょうか？」というようにすると良いと思います。
サポートからの連絡
月曜日の午後9時過ぎにメールフォームから連絡して、翌日の午後2時過ぎにサポートから返信がありました。
平日だったとはいえ、個人向けサポートで24時間以内のリアクションは素早い対応です。とても好印象。
提示された対応策は３つ
1. USB HUBを使わない接続
「既にお試しとは思いますが」という前置きのもと、USB HUBを経由しての接続であれば、PCのUSBポートに直挿しで動作確認を行うことを勧められました。
私は事前に２台のPCでUSBポートに直挿して確認していました。残念ながら効果なしです。
2. 専用オンラインリカバリーツールの利用
Transcend社謹製のオンラインリカバリーツールにて初期化することを勧められました。
私はメインで使用しているPCがLinuxです。確認に利用した2台目もLinuxでした。
Winでの動作確認をせずにサポートに連絡していました。（メールフォームにもその旨記載）
そのため、恐らく「Windows PCで」という話になるかな、と思っていたのですが予感的中。Windows専用ツールでした。
家族が所有しているWinマシンを借りて試してみましたが残念ながら反応しません。
USBポートにメモリを刺した状態でexeを起動すると自動で認識しにいくタイプのソフトなのですが、デバイスの認識そのものが失敗しているようです。
3. Transcendによる検査及び交換
1と2で改善しない場合は購入時の領収書と一緒に郵送することでTranscend側での検査及び交換が受けられるということです。
※ネット検索で色々見ていると、サポートと複数回やり取りしてからこのオプションを提示されることが多いようですが、私は最初のメールで提示されていました。事前に十分な情報を伝えていたことが功を奏したのかもしれません。
Transcendによる検査及び交換
TranscendにUSBメモリを送る前にRMAリクエストを送る必要があります。
これは元々はユーザ登録のようなものだったみたいですが、今はサポートによる対応が必要な場合を除いて登録は不要です。対応依頼予約みたいなものになっています。
RMAリクエストが送れたら、該当ページをプリントアウトしたものと、購入証明書（ショッピングサイトの購入履歴をプリントアウトしたものでも可）、サポートメールとのやり取りをプリントアウトしたものを用意します。
USBメモリは、配送途中で壊れると保障が消滅するので念入りに梱包します。
雨対策にビニール袋に入れてからプチプチにくるみました。
全部まとめて封筒に入れたら120円切手（定形外規格内郵便）を貼ってポストへ投函します。
（「トランセンド」を「トランスセンド」にしちゃってて慌てて作り直したのは秘密です）
その後
ポストへ投函したのは金曜日の午後でした。週明け火曜日の午前中にTranscendよりRMA製品受諾の確認メールが届きました。
更に1週間後の火曜日（本日）、トランセンドジャパンより交換品が送られてきました。
封入されていた案内によると
今後発売の該当製品の保証期間を無期限保証から5年保証に変更させて頂く事となりました。（〜中略〜）
それに伴い、不具合のご交換製品も順次5年保証のパッケージ品をお送りしていくことになります。しかし、オリジナルの製品購入時無期限保証であった場合は、交換後も継続して無期限保証のまま対応いたします。
ということです。
私は元が無期限保証で購入したものだったので、今後も無期限保証で対応が受けられるということのようです。ありがたいですね。
サポートへの最初の連絡から丸2週間で対応が完了しました。
きちんと手順を踏んで必要な手続きを取れば、保証通りのサポートが受けられます。
中身のデータは残念でしたが、フラッシュメディアは壊れることが前提というところがありますので、まあ仕様がないです。
今回はちゃんとバックアップのあるデータだったのでほぼノーダメです。
保証が無ければUSB代だけダメージを受けるはずでしたが、保証のお陰でお財布にもノーダメです。
